如何引导客户?

发布时间:2016-12-8 9:59:13 编辑:www.fx114.net 分享查询网我要评论
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写这文章的时候,心里有点突突的,万一被客户看见了,我们岂不是一点底牌都没了?嘿嘿,不怕不怕,其实沟通就是要坦诚。特别是公关服务,一边出钱,一边出产品,谁不怕自己亏了?但沟通技巧是双方都要注意的。 一、军总的经验 话说啊,肖总要分享几个PPT,让大家选,后来选了奥美的《如何与客户沟通》。总监跟大家讲了PPT的要义。把客户需求分为三类:如果你是甲方,你看能不能对号入座啊?! 1、         理想需求。客户会有一个理想的期望值,把服务想象的效果多好多好(右脑形象思维强的人特别如此)。 2、         专业需求。你需要让他知道你的专业性,提供专业的产品; 3、         心理需求。客户有被尊重的需要,或者说,乙方就有无条件服从的义务。(多悲催啊!) 说到这,我插话了:“这个嘛,军总很有经验,可以让他培训下…”” 陶陶紧跟了一句:“军总要不要分享下上次客户给你打负分你是怎么处理的?” 哈哈,大家都有兴趣了! 军总不紧不慢,说自己的经验:“我吧,跟客户那边,基本上是一年一换。所以也摸出经验来了。基本上对接的客户经理刚上任的时候,都想新官上任三把火。我呢,当然要顺着他,但也要跟他讲专业,讲道理,体现专业性。虽然咱们是甲方乙方的关系,但我们是合作的关系,是对等的关系。在这个前提和原则下抓紧把客户服务好。” “服务一段时间,客户会有新的想法,比如签了月费的,还想让你做个活动或赠送其他资源之类的。这时候你要不卑不亢。比如说你的经费不够,我跟公司没法交代。在服务的过程中,也坚持自己的专业性。客户雇你干嘛呢?就是要你的专业性。你凭什么引导客户呢?就凭你有道理,凭你的专业性。” “经过磨合呢,你跟客户熟了,你就得想到其他的客户需求,比如他在那个位子需要什么帮助了,需要帮他做什么业绩了,他在公司的地位怎么稳固了。同时也送点小礼品什么的,增进感情。” “最后就是如果你发现人家有离职的迹象,得跟人家感觉沟通,一是结款,二是续签。等他走了就不好办了。” 二、听话不听话 军总的话听着我就想笑。我脑袋里出现了像拳击赛场一样的画面。红裤衩上来就连连进攻,白裤衩步步后退的同时,还不忘偷袭两拳。等红裤衩打累了,白裤衩重新整理场子,开始回攻。把红裤衩逼到角上,再拉回来,玩灌蜜政策。其实也是。跟任何客户的沟通合作都是一个时间段。在这个时间段里,把握好不同阶段的心理,加以引导,合作才能顺利推进。 接着,肖总提了一个问题:“如果你做的方案,客户认为不对怎么办?” 这个问题很多人都能遇到。客户经理多半说按照客户的来。我提了不一样的观点。我说:“先要赞同他的说法,如果我们的确实有道理,就拿我们的道理去说服他。如果感觉他说的有道理,就把两种意见融合。到下边执行的时候,也尽量按照我们认为正确的因素办。如果客户铁了心按照他的意思来,那咱就只能按他的意思来了。” 肖总认同其法,讲到融合,我又想起一个例子,就是什么叫做“漂亮”,美容院给人美容,怎么整更漂亮?这就讲到漂亮的标准。专家研究表明,最漂亮的人是最均衡的人。脑袋大小、两眼之间的距离,鼻子大小,等等。1万个人的脸部数据一均衡,这就是最漂亮的。所以漂亮也叫“正点”嘛! 事物既分阴阳,两端不可偏废。我们这的一端在往极致里走,客户那一端也在这样。两端融合,是为平衡。单纯甲方引导或单纯乙方引导,都是不健康的。某手机客户,我们刚提案的时候,客户大呼好!结果回去立刻觉得不对。我们恼丧啊,其实也正常。客户的意见还没融进去,怎么会好呢? 三、AE是制片(或导演?)     AE不一定是主持人或发言人,但一定是制片人或导演。这是奥美的人说的啊! 四、如何创造双赢 最好让客户感觉好主意是他们自己想出来的(容易吗我们?!) 让客户感到异常受到尊重。(!!!) 让客户感觉我们是深思熟虑的结果(本来就是) 为团队留下余地(别把话说满!控制客户预期) 诚恳,诚恳,非常的诚恳!(适合我这样的老实人!)       OVER了,88!

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