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企业IT管理之真实小故事-“关键指标”篇(3)

发布时间:2016-12-3 6:15:57 编辑:www.fx114.net 分享查询网我要评论
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本期我主要是跟大家分享下IT管理中最重要的因子“关键指标”,虽然咱们把框架搭建好了,但是还需要往里填充“材料”才是完整的大楼,^-^ 服务级别定义是服务协议(LSA)的结构化表达,可以多纬度定义计算机能够识别的服务级别: Ø样例1:philips电脑外包服务级别-客户是philips并且资产类别是电脑,处理时间3小时; Ø样例2: philips公司研发部门服务级别-客户是philips并且用户属于研发部,处理时间2小时; Ø样例3:深圳邮政特区内ATM服务级别-客户是深圳邮政并且ATM的位置在深圳特区内,处理时间1小时; Ø。。。。。。   话说,这天,本该春风得意的夏忙长叹了口气:“唉!”其他人忙问:“小夏,你怎么了?连变更管理、突发事件管理......这样的头疼事件都能解决,你还会被难倒不成?”夏忙又叹了口气,说:“各位有所不知,万里长征也不过走出了几小步。前几个月的工作尽管卓有成效,但跟接下来这个月要面对的事情一比,简直就是小巫见大巫。一不小心,我们全体同仁煮熟的鸭子红包恐怕就要飞了。” 这可不是夏忙小题大做,让他头疼的正是号称IT服务管理最大难题的—服务级别管理(SLM- Service Level Management)。对此,夏忙可有切肤之痛。得到同事们肯定了的IT部门是更加勤快了,但有时候却拣了芝麻丢了西瓜—一次,在他忙着花半小时修理打印机的时候,服务器由于病毒入侵而瘫痪了整整20分钟!公司的网上交易也因此停顿半天,老板的雷霆发了足足有90分钟。   什么是服务级别管理?简单地说,建立一套规则,当企业中有多个不同需求同时发生时,应该先响应谁的;以及对于不同的需求应该分配多长的时间。 “还是服务级别管理没搞好啊!”夏忙感叹。“我们IT部门应该有一个清楚的清单,列举出我们能够提供哪些服务,以及定义好各种业务部门要求提供的服务的级别。哪个级别高,哪个级别低,级别高的优先响应,级别低的等一等;规定问题的响应时间极限,哪个问题可以等上2个小时,或者等4个小时,哪个一秒钟也不能等......”听来很不错,不过要想搞好服务级别管理,可不是IT部门自己关上门来定一套规矩就行的,夏忙之所以谈“服务级别管理”色变,就是因为知道:服务级别管理的最大难度,在于定义各种服务的级别,而且不同企业也大不相同。因此,IT服务级别的制定必须是业务部门与IT部门共同沟通的结果——服务级别协议(SLA-Service Level Agreement)。IT服务部门在对IT基础架构进行服务级别设计时,就必须充分调查和了解真实的业务需求。夏忙花了大量的时间和业务部门进行全面沟通。他不仅调查了业务部门对当前服务级别的体验(Perception),还在这个基础上帮助他们分析和梳理那些真实存在却又还未明确的业务需求。   为了避免重蹈其他公司推行服务级别管理失败的覆辙,夏忙归纳出了几条“黄金法则”:   1.在服务级别协议中业务部门看不懂的日常术语需要学习; 2.把握好重点业务流程、定期的监控和回顾、适当简化服务级别管理的流程; 3.综合考虑资源水平和成本,避免对服务水平不切实际的承诺; 4.IT与业务部门持续分享流程经验,不断进步。   总之, SLM 的任务就是要在 IT 服务质量、客户关系、以及 IT 服务成本三者之间博弈,寻找最有利的平衡点。   小贴士5: 在实际运行中,服务级别管理是个动态的过程,是可以调整的,大可以先简单制定,然后根据实际情况进行调整。 经过小半年的忙活,眨眼到了年底,夏忙的年终红包丰厚了许多,他也从一个PC修理工成长为IT管理员,“夏忙”成了“夏工”,修机器、扯皮、投诉离夏忙越来越远,转而代之的是IT解决方案、项目管理、数据挖掘…… 其实,夏忙知道自己离真正的IT服务管理还有不少的路要走,比如合理化规划目前的系统资源,开发新的应用,比如进行企业的资产管理,再比如怎么才能让IT为管理搭好桥。 故事也将接近尾声了,以上这就是夏忙从瞎忙的IT网管成长为合格的IT规划者的道路,也是IT服务管理的灵活运用。最终夏忙不再是瞎忙,逐步的他坐到了CIO的位置上,这时候他讲不再是一个简单的IT管理员了,他必须站在企业合理规划,发展战略的角度,甚至还需要构建IT一体化规划去思考问题,以后我讲慢慢跟大家分享他在“科技管理一体化建设”方面的故事,该去吃早餐了,各位看官,回见哦 ^-^  

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